ACA vertegenwoordigt al 20 jaar belangen van de Belgische alarmcentrales

“Onmisbare schakel in het waarborgen van de veiligheid”

Als de Belgische alarmcentrales innoveren en vooruitgang boeken, onder meer in contacten met de overheid en andere stakeholders, hebben ze dat deels te danken aan de Alarm Centrale Associatie (ACA). Sinds 2004 verdedigt deze federatie de belangen van de alarmcentrales. “We willen de komende jaren onze organisatie verder dynamiseren op vlak van monitoringtechnologie, nieuwe toepassingen, operaties en communicatie”, verduidelijken voorzitter Pieter Debersaques en vice-voorzitter Gino Ghilardi.

Door Bart Vancauwenberghe

De beroepsvereniging fungeert voor overheden al 20 jaar als het centraal aanspreekpunt van telebewakingsdiensten. “We werken nauw samen met professionele verenigingen als Arxia, ALIA, PSA en anderen, om onze sector continu progressie te laten boeken. Voor de overheidsdiensten, die goed de toegevoegde waarde van bewaking op afstand én het enorme toepassingspotentieel begrijpen, is de ACA uitgegroeid tot een volwaardige gesprekspartner,, legt Gino Ghilardi, één van de stichters van ACA, uit.

Cruciale filterfunctie

ACA is erg representatief: de negen aangesloten leden dekken meer dan 95 procent van de Belgische monitoringaansluitingen. “Vorig jaar telden we 366.000 aansluitingen op ACA-alarmcentrales. Daarvan zijn er 228.000 privé en 102.000 bij bedrijven. De overige aansluitingen omvatten onder meer tracking & tracing en persoonsalarmen. Jaarlijks ontvangen we zowat 450 miljoen signalen, waarvan ruim 10 miljoen alarmen. Van de ruim 4 miljoen alarmen voor inbraak en sabotage, worden er maar 40.000 goederenalarmen naar de CIC’s (politie) doorgemeld. Dus: maar één procent van de (inbraak)alarmen die bij ons binnenkomen worden doorgegeven naar de politiediensten. Die aantallen maken meteen duidelijk hoe belangrijk onze filterfunctie is: door de expertise en ervaring van onze leden, halen we er heel wat valse alarmen uit, waardoor de politie niet telkens onverrichterzake moet uitrukken”, vult Pieter Debersaques aan.

Het behandelen van die alarmen gebeurt door de in totaal 328 operatoren. “Die cijfers tonen dat we echt wel in een nichemarkt actief zijn. Het werk van de operatoren is boeiend maar ook uitdagend: ze moeten perfect tweetalig zijn, stressbestending en accuraat specifieke procedures opvolgen. Daartegenover staat de jobzekerheid. Nieuwe mensen zijn erg welkom, maar heel moeilijk te vinden. Vacatures bij onze leden staan vaak lang open. We zijn lang niet de enige sector die met de krapte op de arbeidsmarkt kampt, maar het is absoluut een aandachtspunt, zeker omdat onze leden heel strikte 24/7 SLA’s (service level agreements) dienen te garanderen in functie van het strikt van toepassing zijnde wetgevend kader op de sector . Het vereist daarom heel wat gekwalificeerde mensen om die verplichtingen te kunnen nakomen.”

Uitdagingen

Qua technologie hebben het Internet of Things (IoT), artificiële intelligentie, robotica en drones hun opwachting gemaakt. “Onder meer die technologische evolutie creëert meer toepassingen. Daarnaast laat AI toe om bepaalde operationele processen gedeeltelijk te automatiseren. Dat zal ook nodig zijn om tegemoet te komen aan de huidige uitdagingen.”

Tot die knelpunten behoren de hoge loonkost, de prijsdruk en de schaarste op de arbeidsmarkt, maar ook de vaardigheden waarover operatoren moeten beschikken. “Door de evolutie en de introductie van nieuwe diensten, moeten zij technisch nog meer onderlegd zijn. Daarnaast is er onder meer de concurrentie van ‘self monitoring’: mensen kunnen meldingen van hun alarmsysteem raadplegen op hun tablet of smartphone en denken dat het daardoor niet nodig is om op een alarmcentrale te rekenen. Ze vergeten dan onze cruciale filterfunctie, waardoor ze politie- en andere hulpdiensten heel vaak onnodig overbelasten of voor verwarring kunnen zorgen wanneer onvolledige of onduidelijke info aan de openbare ordediensten wordt doorgegeven.”

Het wettelijk kader is evenzeer een aandachtspunt. “De wetgeving evolueert jammer genoeg niet op hetzelfde tempo als de technologie, waardoor ze minder actueel is. Onze goede contacten met de overheid bieden ons de ruimte om samen na te denken over regelgeving die beter aansluit bij technologische vernieuwingen in ons vakgebied.”

Centrale thema’s

De komende periode wil ACA zich op drie kernthema’s focussen, waarvoor telkens een werkgroep wordt opgericht.

“Een eerste aandachtspunt is monitoringtechnologie en nieuwe types dienstverlening (business development). Door gebruik te maken van artificiële intelligentie en big data, kunnen we de kwaliteit én de productiviteit van de dienstverlening verhogen en tegelijk anticiperen op de krapte op de arbeidsmarkt. Zo zou je de behandeling van alarmen met een lage prioriteit kunnen automatiseren, waardoor operatoren zich volledig kunnen richten op een nog snellere behandeling van dringende alarmen. Dat zou leiden tot een nog betere kwaliteit van de dienstverlening. Dankzij de integratie van ‘big data analytics’ zouden historische gegevens mogelijk bruikbaar zijn voor het voorspellen en zelfs voorkomen van alarmen. Door trends, patronen en correlaties in verschillende datasets te analyseren, zouden alarmcentrales proactief potentiële kwetsbaarheden kunnen identificeren om preventieve maatregelen te kunnen nemen of voor te stellen, en zo de risico’s te beperken.”

Een tweede klemtoon ligt op het operationele niveau. “Zo willen we bijvoorbeeld bij alarmopvolging de informatie-uitwisseling met de overheidsdiensten en andere stakeholders naar een nog hoger niveau tillen. Op die manier kunnen we onder meer responstijden en het type uit te wisselen data verder optimaliseren. Als associatie dragen we kwaliteit hoog in het vaandel en willen we waar mogelijk dan ook verder ons steentje in de veiligheidsketen bijdragen. Tegelijk willen we met de overheid bekijken hoe we de wetgeving inzake telebewaking zo soepel mogelijk aan de technologische (r)evolutie en de actuele mogelijkheden kunnen aanpassen.”

Tot slot wil ACA nog meer inzetten op communicatie. “Het is onze taak om nog breder te sensibiliseren over het ruime toepassingsgebied, vooral over de vele voordelen die telebewaking biedt. Daarnaast moeten we de sleutelrol die alarmcentrales spelen met het oog op een kwalitatief veiligheidsbeleid blijven accentueren”, besluit Pieter Debersaques.