ACA représente les intérêts des centrales d’alarmes belges depuis 20 ans

“Un maillon indispensable pour garantir la sécurité”

Lorsque les centrales d’alarmes belges innovent et enregistrent des avancées, notamment lors de contacts avec le gouvernement et autres parties prenantes, c’est en partie grâce à l’Association des Centrales d’Alarmes (ACA). Depuis 2004, l’organisation défend les intérêts des centrales d’alarme. « Nous voulons dynamiser davantage l’association dans les années à venir en termes de technologie de surveillance, de nouvelles applications, d’exploitation et de communication », déclarent le président Pieter Debersaques et le vice-président Gino Ghilardi.

Par Bart Vancauwenberghe

Depuis 20 ans, l’association est le point de contact des services de télésurveillance pour les autorités publiques. « Nous travaillons avec des associations professionnelles comme Arxia, ALIA, PSA et autres, pour faire avancer le secteur. L’ACA est devenue un interlocuteur à part entière pour les services publics qui comprennent bien la valeur ajoutée de la surveillance à distance et de l’énorme potentiel d’application », signale Gino Ghilardi, l’un des fondateurs de l’association.

Une fonction de filtre cruciale

ACA est particulièrement représentatif: ses neuf membres affiliés couvrent plus de 95 pourcents des connexions de surveillance belges. « L’année dernière, nous avons recensé 366.000 connexions aux centrales d’alarmes ACA. Parmi celles-ci, 228.000 venaient du privé et 102.000 d’entreprises. Le reste concernait notamment le suivi et la localisation d’alarmes de personnes. Chaque année, nous recevons 450 millions de signaux, dont plus de 10 millions sont des alarmes. Sur plus de 4 millions d’alarmes pour intrusion et sabotage, seules 40.000 alarmes pour des biens sont transmises au CIC de la police. Donc seul un pour cent des alarmes (intrusion) qui nous parviennent sont transmises aux services de police. Ces chiffres reflètent toute l’importance de notre fonction de filtre : grâce à l’expertise et l’expérience de nos membres, nous éliminons un grand nombre de fausses alarmes, ce qui évite à la police de partir inutilement en patrouille », poursuit Pieter Debersaques.

Les alarmes sont traitées par 328 opérateurs. « Ces chiffres montrent que nous sommes actifs dans un marché de niche. Le travail des opérateurs est fascinant et exigeant : il faut être bilingue, résistant au stress et bien suivre les procédures. D’un autre côté, il y a la sécurité de l’emploi. Les nouveaux venus sont les bienvenus mais ils sont difficiles à trouver. Les postes vacants chez nos membres restent souvent ouverts pendant longtemps. Nous ne sommes pas le seul secteur à être confronté à la contraction du marché du travail mais c’est un point d’attention, d’autant plus que nos membres doivent garantir des accords de niveau de service (SLA) très stricts, 24/7, conformément au cadre législatif applicable au secteur. Il faut beaucoup de personnes qualifiées pour répondre aux obligations. »

Défis

En termes de technologie, l’internet des objets (IoT), l’intelligence artificielle, la robotique et les drones ont fait leur apparition. « Cette évolution technologique crée davantage d’applications. De plus, l’IA permet d’automatiser partiellement certains processus opérationnels, ce qui est nécessaire pour relever les défis actuels. »

Parmi les goulots d’étranglement, il y a le coût salarial élevé, la pression sur les prix et la pénurie sur le marché du travail, ainsi que les compétences que doivent avoir les opérateurs. « Avec l’évolution et l’introduction de nouveaux services, ils doivent être plus compétents sur le plan technique. À cela s’ajoute notamment la concurrence du ‘self monitoring’: les gens peuvent consulter les notifications de leur système d’alarme sur leur tablette ou smartphone et pensent que le recours à une centrale d’alarme devient inutile. Ils oublient notre fonction cruciale de filtrage qui évite de surcharger inutilement la police et autres services d’urgence ou de causer de la confusion lorsque des informations incomplètes ou peu claires sont transmises aux autorités chargées de l’ordre public. »

Le cadre juridique est un autre point d’attention. « La législation n’évolue pas assez au rythme de la technologie, ce qui la rend moins actuelle. Nos bons contacts avec le gouvernement nous permettent de réfléchir ensemble à une réglementation qui reflète mieux les innovations technologiques dans notre domaine. »

Thèmes centraux

Au cours de la période à venir, l’ACA prévoit de se concentrer sur trois thèmes clés pour lesquels trois groupes de travail seront mis en place.

« Un premier point d’attention est la technologie de surveillance et les nouveaux types de prestations de services (business development). En utilisant l’intelligence artificielle et les big data, nous pouvons augmenter la qualité et la productivité des services tout en anticipant les pénuries sur le marché du travail. On pourrait par exemple automatiser le traitement d’alarmes de faible priorité, ce qui permettrait aux opérateurs de se concentrer pleinement et plus rapidement sur les alarmes urgentes. Il en résulterait une prestation de service meilleure. Par l’intégration de l’analyse des big data, les données historiques pourraient être utiles pour prédire et même prévenir les alarmes. En analysant les tendances, les modèles et les corrélations dans des ensembles de données, les centrales d’alarmes pourraient identifier proactivement les vulnérabilités potentielles et prendre ou proposer des mesures préventives, afin de réduire les risques. »

Un second point d’attention concerne le niveau opérationnel. « Dans le cadre du suivi d’alarmes, nous voulons par exemple porter à un niveau supérieur l’échange d’informations avec les services publics et autres parties prenantes. Cela nous permettra d’optimiser notamment les temps de réponse et le type de données à échanger. En tant qu’association, nous attachons une grande importance à la qualité et nous souhaitons contribuer autant que possible à la chaîne de sécurité. En parallèle, nous voulons examiner avec le gouvernement comment adapter au mieux la législation de la télésurveillance à la (r)évolution technologique et aux opportunités actuelles. »

Enfin, l’ACA veut plus se consacrer à la communication. « Il est de notre devoir de sensibiliser plus largement au champ d’application, en particulier aux nombreux avantages qu’offre la surveillance à distance. En outre, il faut continuer à souligner le rôle clé que jouent les centrales d’alarme dans le cadre d’une politique de sécurité de qualité », conclut Pieter Debersaques.