Statistieken tonen toegevoegde waarde meldkamer
Statistieken tonen toegevoegde waarde meldkamer
Gaëtan Lejeune licht de cijfers toe :’Onze filterfunctie is een absolute meerwaarde, dat blijkt ook uit de cijfers.”
De inbraakalarmen vormen de hoofdmoot van het aantal aangesloten centrales.
De belangrijke filterfunctie (>98%) ontlast aanzienlijk politie en brandweer.
De operatoren vormen een belangrijk menselijk kapitaal voor de meldkamers. Ze spelen een cruciale rol tussen de installateurs en de bewakingsfirma’s.
Particulieren hebben nog steeds het grootste aandeel in het aantal aansluitingen.
ACA, de federatie van erkende alarmcentrales, volgt sinds enkele jaren de gezamenlijke kerncijfers op over de activiteiten van haar elf leden. Die cijfers zijn niet alleen een handig instrument voor de interne werking, ze worden ook ingezet bij de bepaling van het toekomstbeleid. Top Security kon ze inkijken en trok voor toelichting naar Gaëtan Lejeune, de vicesecretaris van de organisatie.
Top Security: kunt u even toelichten hoe en waarom jullie statistieken bijhouden?
Lejeune: “Binnen de werkgroep Statistieken stellen we een aantal topics voorop die we willen meten. Die topics worden verwerkt in een vragenlijst die naar alle leden gestuurd wordt. Om de anonimiteit te bewaren sturen de leden hun antwoorden naar een deurwaarder die de cijfers verwerkt. We beschikken zo over cijfers voor de totale sector, niet over die van individuele leden.”
Filterfunctie komt sterk naar boven
Top Security: kunt u even enkele kerncijfers over de bij ACA aangesloten meldkamers schetsen?
Lejeune: “In totaal bewaakten de leden van ACA eind 2017 275.000 aansluitingen, dat is een groei van 4% ten opzichte van 2016. Die groei ligt in de lijn van de voorbije jaren. De aansluitingen kunnen we opdelen in drie categorieën. De grootste groep – ongeveer 89% – is het monitoren van gebouwen. De puur technische bewakingen zoals waterpompen maken 1% uit van het aantal aansluitingen. De resterende 10% zijn de lokalisatiesystemen voor voertuigen. Opvallend is dat de particuliere markt nog steeds het grootste aandeel heeft (60%), ondanks de algemene teneur dat dit als een moeilijke markt beschouwd wordt.“
Top Security: ondanks de groei ligt de grote boom van enkele jaren geleden wel achter de rug?
Lejeune: “Dat klopt. Daar zien we een tweetal hoofdredenen voor. Een eerste reden is het afschaffen van de tegemoetkoming voor een meldkameraansluiting van particulieren via de personenbelasting. Een tweede reden is de opkomst van allerlei apps, waarbij mensen alarmen direct op hun telefoon krijgen. Dat is evenwel niet zonder gevaren, want ook particulieren die een app gebruiken worden verondersteld om hun alarmen eerst te verifiëren. Al te vaak worden alarmen ongefilterd doorgestuurd naar de politiediensten, die de rekening voor nutteloze interventies steeds vaker presenteren aan de app-gebruiker. Die filterfunctie is onze absolute meerwaarde. Uit onze cijfers blijkt dat we 2.800.000 inbraakalarmen binnengekregen hebben in 2017. 1,7% daarvan werd effectief doorgestuurd naar de politiediensten. De rest zijn manipulatiefouten of technische fouten die wij eruit filterden. Helaas krijgen wijzelf geen feedback van de politie over de alarmen die we wél doorgeven aan hen. Het zou voor ons interessant zijn om te weten hoeveel van die alarmen effectief een inbraak of poging daartoe waren.”
Brandmelding
Top Security: zijn de cijfers over branddetectie gelijklopend?
Lejeune: “Vorig jaar hebben we 175.000 brandalarmen behandeld. 3.400 daarvan hebben we doorgestuurd naar de brandweer, wat procentueel ook afklokt op iets meer dan 98% van de alarmen die we eruit filteren. In die sector zit overigens nog veel potentieel. Veel regio’s verplichten nu om rookmelders te installeren, maar het is niet verplicht om ze ook aan te sluiten op een meldkamer. In onze ogen een gemiste kans.”
Belang van operatoren
Top Security: de 11 leden van ACA vertegenwoordigen meer dan 95% van de aansluitingen bij meldkamers. Hoeveel operatoren moeten die verwerken?
Lejeune: “Met 270 zijn ze in totaal. Het aandeel in de totale bewakingssector is beperkt in kwantiteit, maar ze spelen wel een cruciale centrale rol tussen de installateurs en de bewakingsfirma’s. We merken wel dat er veel verloop is. Er zijn 50 nieuwe operatoren, maar er is wel geen groei vastgesteld in het totale aantal. Hun rol is ook veranderd de laatste jaren. De druk is groter, omdat de sector groeit. Het aantal alarmen groeit, de eindklant is veeleisender en er is het Internet of Things met de opkomst van die apps. Operatoren moeten daarom tegelijk kordaat en klantvriendelijk zijn, en dat is geen evidente combinatie. Bovendien worden er strenge eisen gesteld aan operatoren. Niet alleen door de strenge screening van de overheid, ook om de cijfers te halen die in de Service Level Agreements vooropgesteld worden. Die leggen ons minimumnormen op om bepaalde alarmen af te handelen binnen een maximale tijdsspanne. Zo moeten 80% van de inbraak- en sabotagealarmen binnen de drie minuten afgehandeld worden en 98,5% binnen de vier minuten. Bij persoonsalarmen moet die 80% en 98,5%-norm binnen respectievelijk de 30 en 60 seconden behandeld worden. 80% halen is geen enkel probleem, maar 98,5% is een stuk uitdagender. Maar de kwaliteit van onze operatoren is zeer bevredigend. Vorig jaar zijn er 1.200 klachten binnenlopen, op een totaal van meer dan 4 miljoen alarmen. Dat is gigantisch weinig. Onze operatoren zijn daarom van kapitale waarde.”
Technieken evolueren
Top Security: u had het al over de opkomst van apps. Zijn er nog technische evoluties die een invloed hebben op de werking van meldkamers?
Lejeune: “We zien de voorbije jaren een significante stijging van het aantal aangesloten videosystemen. De grote meerderheid daarvan wordt ingezet als verificatiemethode na alarm, maar we zien dat ook intelligente camerasystemen die zélf de alarmen genereren een sterke groei kennen. Het gebruik van detectoren met een geïntegreerde fotodetector zorgt bovendien voor betere filtermogelijkheden. De uitdaging blijft ook om de kwaliteitsverschillen tussen de aanbieders goed te verwerken. Er is geen genormaliseerd protocol voor de videobeelden door te sturen zoals dat bij de alarmsystemen wel het geval is.”
“Daarnaast is ook de omschakeling van analoog naar IP-transmissie een belangrijke technologische evolutie die zich doorzet. We stellen vast dat eind 2017 de aangesloten IP-systemen nu al 41% op vertegenwoordigen, zij het via een bekabeld LAN-netwerk of draadloze GPRS-verbindingen.
Door Sammy Soetaert
Wie is Gaëtan Lejeune?
Niets wees erop dat er voor Gaëtan Lejeune een rol weggelegd was in de veiligheidssector toen hij afstudeerde als laborant in de Chemie. Na een eerste job in de chemiesector en zijn legerdienst kwam hij terecht als operator in de meldkamer van Oktopus, met het plan om daar hoogstens zes maand te blijven. Vandaag zijn we 25 jaar later en werkt Gaëtan Lejeune nog altijd bij Oktopus. “Van operator ging het naar verantwoordelijke meldkamer en van daar naar salesverantwoordelijke voor Vlaanderen. Nu ben ik de algemene salesverantwoordelijke voor België. Je kan dus stellen dat ik zowat alle functies uitgevoerd heb en meegegroeid ben met Oktopus, want ik ben er bij sinds het prille begin in 1992”, lacht Gaëtan Lejeune. Oktopus heeft als corebusiness het aanbieden van remote monitoring-oplossingen voor de bewaking van gebouwen en voertuigen. Sinds 2016 is het bedrijf onderdeel van Johnson Controls. Het engagement van Lejeune bij ACA dateert al sinds 2008. “Sinds een paar maand bekleed ik de functie van vicesecretaris. Het is zeer interessant om van gedachten te wisselen met de andere actoren in onze sector, om te zien wat we kunnen verbeteren. Sinds een paar jaar ben ik er ook verantwoordelijk voor de werkgroep Statistieken.”
